Inleiding
Accountantskantoor Trox hecht aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over één van onze medewerkers, over onze dienstverlening of welk aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen we u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken we met u naar een passende oplossing.
Telefonisch oplossen klacht
Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.
Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met Theo Trox of Mariëlle Vos.
Formele schriftelijke klachtenprocedure
Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan via het online klachtenformulier of u kunt het formulier via één van onze vestigingen opvragen om deze vervolgens ingevuld naar ons toe te sturen.
Verloop procedure
De gang van zaken is daarna als volgt:
U kunt binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst van ons verwachten. In principe handelen wij uw klacht binnen drie weken af. Mocht deze termijn door onvoorziene omstandigheden niet gehaald kunnen worden, dan wordt u hiervan op de hoogte gebracht.
In de meeste gevallen zullen wij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kunt u om een nadere toelichting of om verdere informatie worden gevraagd. Uiteraard zal u geïnformeerd worden over de voortgang van de procedure.
Na afhandeling van uw klacht ontvangt u een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure.
Indien onze eigenaar, Theo Trox, zelf bij de kwestie betrokken is, dan zullen wij uw klacht opnemen met onze compliance officer, de heer A.H. Veldman RA.
Overige aspecten klachtenregeling
Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan.
In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen.
Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling van het betreffende probleem te minimaliseren.
We hopen op een goede verdere relatie en samenwerking.
Accountantskantoor Trox
